• La boîte à outils

S'immerger dans un service

Qu'est-ce que c'est ?

Un outil pour vous permettre de comprendre comment réaliser une immersion dans un service public, afin d’en faire l’expérience en vous mettant à la place de vos usagers.

Dans quels cas ?

Utilisez cet outil lorsque vous souhaitez repenser l’expérience que vos usagers ont de votre service. Cette méthode préalable à toute phase de conception vous permettra d’observer les principaux problèmes (« irritants ») vécus par vos usagers ainsi que d’identifier vos principaux points forts, à partir des quels vous allez pouvoir travailler.

Comment l'utiliser ?

Afin d’analyser précisément ce que l’on voit et ce que l’on ne voit pas, vous devrez livrer une analyse systématique selon la règle des 3P : Procédures, Personnes, Processus.

Vous devrez également veiller à adopter une attitude empathique vis à vis des procédures observées : n’hésitez ainsi pas à convoquer vos émotions afin de produire un recueil d’observations sans équivoque.