• La boîte à outils

Observer ses usagers sur le terrain

Qu'est-ce que c'est ?

L’immersion vise à adopter le point de vue de l’usager en situation. Cela vous permettra de vous rendre compte de la fluidité du parcours pour un néophyte (conditions d’accueil, orientation, clarté du vocabulaire utilisé dans la démarche et par les agents, etc).

A quoi ça sert ?

La méthode de l’immersion permet de faire l’expérience d’un service en se plongeant dans la peau de l’usager d’une part mais également des agents publics chargés d’assurer le service ou la mission que vous souhaitez redéfinir. Cette méthode permet d’analyser sur la base d’observations prises sur le vif les points d’achoppements principaux à partir desquels vous allez travailler.

Dans quels cas ?

Utilisez cette méthode pour comprendre les problématiques auxquelles vous allez faire face, très en amont de votre phase de conception et de proposition de vos solutions. Idéalement vous planifierez une immersion auprès des usagers qui sont les bénéficiaires de votre service ou de votre politique publique.

 

Comment l'utiliser ?

Téléchargez l’outil et imprimez-le.

Observez sur le terrain la situation. Si vous ciblez des usagers, immergez-vous avec eux dans des situations du quotidien. S’il s’agit par exemple d’une demande de documents officiels, faites la demande avec eux. Si vous ciblez des agents publics, passez la journée avec eux dans leur service, afin de noter les principaux irritants qu’ils vivent au fil de leurs process.