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Cartographie d'empathie (Empathy Map)

Qu'est-ce que c'est ?

La carte ou cartographie d’empathie, appelée également Empathy Map, est une méthode permettant d’interroger de manière sensible la perception et les sentiments qu’ont les usagers de votre service, en identifiant ce qu’ils voient, ce qu’ils entendent, ce qu’ils ont à faire et plus généralement leurs interactions avec votre organisation et ses dispositifs.

Dans quels cas ?

Après la phase de cadrage du projet, la phase d’empathie permet d’identifier les principaux problèmes vécus et ressentis par les usagers et de comprendre réellement comment ils « vivent » leur expérience avec votre service. Cette phase est essentielle pour identifier des irritants et pour donner à voir des éléments qui ne vous serait pas forcément apparu (posture des acteurs, sentiments et sensations intimes, bons points, …)

Comment l'utiliser ?

Téléchargez et imprimez le canevas ci-joint, puis complétez chaque élément en vous mettant réellement à la place de l’usager. Vous pouvez par exemple faire cela in situ en couplant cette méthode avec la méthode de l’immersion.