• Les cas d'usage

Comment la préfecture de région Ile-de-France a réalisé un parcours du nouvel arrivant pour imaginer les missions de son futur Welcome Desk Manager

  • Durée de la démarche : 1 demie journée d'atelier
  • Périmètre de la démarche : L'ensemble des processus RH d'accueil des nouveaux arrivants dans les services de la Préfecture de Région Ile de France
  • Equipe : La Fabrique RH (laboratoire d'innovation de la Préfecture)

Dans le cadre de la transformation de ses services, la préfecture de région Île-de-France porte depuis 2017 de nombreuses actions innovantes en matière de gestion RH, au travers notamment de son laboratoire d’innovation territoriale La Fabrique RH.
Dans ce contexte, étaient réunis à la Préfecture mercredi 31 janvier 2018 des agents issus de multiples services avec l’objectif d’imaginer les missions que pourrait prendre en charge un « Welcome Manager ».
Les participants se sont ainsi prêtés au jeu de l’atelier créatif et ont utilisé la méthode du parcours usagers, également appelée cartographie d’expérience qui permet de comprendre de manière chronologique les principaux irritants rencontrés par les agents lors de leur prise de fonction.

Modalités du projet

  • Date : 31 janvier 2018.
  • Lieu : préfecture de région Île-de-France, Paris.
  • Equipe projet : la Fabrique RH et le Pôle Modernisation et Mutualisation du Secrétariat Général pour les Affaires Régionales (SGAR).
  • Participants : agents de catégories A, B et C des services de la préfecture, issus du Ministère de l’Intérieur, du Ministère de la Justice et de différentes directions départementales. Nouveaux arrivants à la PRIF et agents affectés de longue date.
  • Animation par un agent de la Fabrique RH.
  • Livrables / produits de la démarche : trois parcours thématiques détaillant les principaux problèmes et des solutions pour y répondre.

L’idée d’un « Welcome Manager » a été lancée lors de la journée « Génération Y » organisée par la Fabrique RH. Cinq autres thématiques autour des Ressources Humaines (COMFOR, Ma Tribu, Pro Bono et Mur de l’humeur) ont également émergé à cette occasion.

L’objectif de l’atelier était donc de comprendre comment faire pour faciliter l’arrivée des nouveaux agents en s’inspirant du modèle entrepreneurial et en réfléchissant à la mise en place d’un « référent arrivée » dont la mission principale serait de faciliter l’intégration des nouveaux agents, de les aider dans leurs démarches d’installation, ou encore de les accompagner dans leur prise de poste…

 

 

Les agents imaginent des solutions pour faciliter l’accueil des nouveaux arrivants

 

Apports de la méthode design

La méthode du parcours a permis à l’équipe du SGAR d’identifier rapidement les étapes les plus problématiques pour le nouvel arrivant et d’y apporter tout de suite des pistes de solutions, parfois même simples et rapides à mettre en œuvre.
L’équipe de la Fabrique RH a décidé de compléter le parcours par plusieurs itérations aussi l’atelier s’est déroulé en plusieurs phases : une première phase, en plénière, d’identification de problèmes et d’opportunités ; une seconde phase, par sous-groupe, de classement des problèmes évoqués dans le parcours du nouvel arrivant ; enfin, une troisième phase de création collective de solutions opérationnelles, toujours en groupe.

La méthode du parcours, et plus spécifiquement la première phase d’identification de problèmes et de discussion collective, a permis de libérer la parole. De plus des solutions déjà existantes mais non nécessairement connues par les agents ont émergé comme autant d’opportunités à valoriser immédiatement.
Un agent témoigne « j’ai été prévenu de mon affectation à la préfecture quatre jours seulement avant le début de ma prise de poste, venant de Clermont-Ferrand, je n’avais pas de logement à Paris, j’ai dû trouver en urgence un hébergement et donc payer des nuits d’hôtel… ». En discutant de ce problème, certains participants ont tout de suite signalé qu’il existait une possibilité d’obtenir des chèques nuitées, mais que cette possibilité était actuellement mal connue des managers.

La méthode du parcours permet ici de faire apparaître facilement et de manière chronologique les principaux irritants rencontrés par les agents, puis de travailler à la résolution de leurs besoins, à chaque étape du processus administratif et humain d’arrivée dans la structure. Cette méthode nous livre ici un enseignement : travailler autour de l’expérience usager impose de ne pas rechercher seulement une seule solution « miracle », mais bien d’identifier des dysfonctionnements mutliples parfois simples, dans un objectif de résolution rapide.

Cas d’ usage : Comment les agents du Ministère des Armées ont réalisé une cartographie d’expérience afin de créer un nouveau service numérique.

Résultats

Plusieurs dispositifs et actions potentiels rapides à mettre en œuvre ont été proposés par les trois groupes.

Quelques exemples de solutions imaginées pendant l’atelier :

  • Accueil, information : créer un système d’alertes et de notifications à destination du BRH et des managers sur la semaine précédant l’arrivée et à la veille de celle-ci. Réaliser des vidéos engageantes pour permettre aux managers de mieux accueillir les nouveaux arrivants.
  • Accompagnement social et professionnel : mettre en place un évènement « speed-dating » avec l’action sociale et les interlocuteurs RH, y compris formation, pour présenter l’offre de services et l’adaptée si nécessaire.
  • Formation : faire organiser par le Welcome Manager des séquences dédiées afin de recenser les besoins en formation des nouveaux arrivants.

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Edit du 30 aout 2018 : découvrez la vidéo réalisée par la Fabrique RH pour informer les managers sur les erreurs à ne pas commettre lorsqu’ils accueillent un agent dans leur équipe !
https://twitter.com/i/status/1034464821843030016

Aperçu de la démarche

 

 

Frise représentant les différentes étapes du parcours d’un agent lors de sa prise de fonction.

 

  • 1ère activité : identification des bonnes et mauvaises expériences RH vécues par les nouveaux arrivants à la PRIF.

Tout d’abord, dans une première phase, les participants notent sur des post-its leurs avis sur leur arrivée à la PRIF et plus généralement sur l’offre de services interne en matière de RH. Sur des post-its rouges, ils notent leurs expériences négatives et sur des post-its verts leurs expériences positives.
Ces post-its sont ensuite déposés par le facilitateur de l’atelier, Ahmadou Tomasi-Ndiaye, sur une frise préparée en amont. Cette frise représente les différentes étapes du parcours d’un agent lors de sa prise de fonction (avant son arrivée, le jour de son arrivée, puis quelques temps après, sur une période de 100 jours). Le facilitateur invite les participants à se focaliser surtout sur les mauvaises expériences. Ainsi, après 30 minutes d’idéation, il lit à voix haute les différentes contributions pour pouvoir les discuter collectivement. Lorsque des explications sont nécessaires, il interroge directement l’auteur de l’avis.

  • 2ème activité : classement des avis dans le parcours du nouvel arrivant et création de solutions pour alimenter le kit du Welcome Manager.

Dans la deuxième phase de l’atelier, les participants se sont répartis en trois groupes de travail d’environ quatre personnes pour imaginer des solutions à trois défis divisés sur la base de trois grands thèmes que les participants ont transformé en défi opérationnel :

thème 1 : accueil, information, intégration :

Défi opérationnel : Comment fluidifier et systématiser la communication entre les services RH, les managers et tous les services impliqués dans l’accueil physique et logistique des nouveaux arrivants ?

thème 2 : formation, livret d’accueil :

Défi opérationnel : Comment améliorer et rendre accessible l’offre de formation métier et transverse ?

thème 3 : accompagnement social et professionnel :

Défi opérationnel : Comment coordonner l’offre d’accompagnement social et professionnel et la rendre accessible aux nouveaux bénéficiaires ?

 

 

 

 Les agents de la PRIF réalisent une cartographie d’expérience.

 

Les post-it sélectionnés sont répartis en fonction de ces trois catégories. Par exemple : l’irritant « où se présenter le premier jour ? » correspond au thème « accueil, information, intégration ». De cette manière, chaque groupe repère les problèmes auxquels le bureau des RH de la PRIF pourra répondre. Chaque avis négatif est placé sur le canevas « cartographie d’expérience simple ». 

Bon à savoir

> Lorsque les participants travaillent en groupe il est nécessaire qu’un animateur ou un membre de chaque groupe joue le rôle de time keeper pour que les activités soient bien cadencées.

> Le but du parcours est d’identifier un grand nombre de « facteurs de différenciation ». Toutes vos difficultés sont des opportunités de création de valeur. L’enjeu est de comprendre comment vous allez pouvoir mettre en oeuvre les nombreuses solutions que vous avez identifié. À cet effet vous pouvez repérer pendant l’atelier les difficultés auxquelles vous pourrez pallier par des « victoires rapides » et ainsi voir comment vous pourrez initier le mouvement dès votre session créative terminée.


 

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