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Cartographie d'expérience et identification de fonctionnalités

Qu'est-ce que c'est ?

La cartographie d’expérience vous permet d’identifier toutes les étapes que les usagers rencontrent tout en répertoriant chronologiquement les irritants et problèmes principaux qu’ils vivent.

A quoi ça sert ?

Le parcours usagers, également appelé cartographie d’expérience est une manière chronologique de décomposer les différentes étapes du parcours de vos usagers. Cette méthode vous permet de comprendre de manière chronologique les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler sur leur besoin à chaque étape du parcours de résolution de leurs besoins.

Dans quels cas ?

Pour réaliser un parcours, vous devez travailler en collaboration avec des usagers qui ont réellement fait l’expérience du service que vous voulez redesigner.
Idéalement, vous ferez remplir votre parcours par des groupes de 3 usagers au minimum, afin qu’ils puissent échanger sur les principales problématiques qu’ils ont rencontré.

Il existe plusieurs types de parcours:

La cartographie d’empathie est focalisée sur les sentiments vécus par les usagers, à chaque étape du parcours de réalisation d’une formalité administrative, ou de résolution d’un besoin via un service physique ou numérique ;

Le parcours simple identifie les principales étapes, puis les actions que l’usager doit réaliser et ses difficultés éventuelles ou à contrario les points qu’il trouve positif ;

Le parcours orienté « fonctionnalités » vous permettra de retracer le parcours de votre usager puis d’identifier à ses côtés, en fonction des irritants qu’il ressent, de nouvelles fonctionnalités à intégrer dans votre solution ;

Le parcours usagers en version longue vous permettra de retracer le parcours vécus par les bénéficiaires de votre service de manière fine, puis de capitaliser dans un seul document l’analyse complète de ce parcours et des points d’analyse que vous en retirez.

Comment l'utiliser ?

Imprimez les parcours au format A3 et faites les remplir chronologiquement par vos utilisateurs. Pour ce faire, formez des groupes d’utilisateurs d’environ 3 à 6 personnes qui vivent le même type de problématiques.