Créer ses personas

Incarner ses utilisateurs type

Comment l'utiliser ?

en équipe

temps nécessaire : une demi-journée

Les personas sont des personnages fictifs représentant des groupes d’usagers aux motivations, aux comportements ou aux besoins similaires. C’est un outil d’analyse et de représentation de vos utilisateurs, actuels ou futurs, dans un contexte d’usage et une situation donnés. Ils sont destinés à susciter l’empathie et vous permettent de ne jamais perdre de vue les aptitudes et les objectifs des personnes auxquelles s’adresse votre service (même en leur absence).

Les étapes

Rassemblez les connaissances acquises

Lors des étapes de démarrage et de découverte, vous avez récolté quantité d’informations sur vos usagers. Ces données brutes vous aident à comprendre qui ils sont : dans quel contexte accèdent-ils au service ? Quels sont leurs freins ? Dans quel but y ont-ils recours ? Qu’en attendent-ils ? Vous pouvez également constituer une équipe de sachants, des agents de terrain par exemple, qui vont enrichir cette vision et élaborer avec vous les personas pour vous assurer de leur crédibilité au regard de leur expérience.

Analysez les différences de comportements de vos usagers

Commencez par discerner les variables structurantes dans le comportement de vos usagers pour les regrouper. Par exemple :

• Activités : à quelle fréquence l’usager recourt-il au service ? combien de temps cela lui prend ? comment y accède t-il et comment s’en sert-il ?

• Attitudes : quelle est l’attitude de l’usager vis-à-vis du service ? Quels sont ses apriori ? Nourrit-il des craintes, des attentes particulières ?

• Motivation : pourquoi l’usager recourt-il au service ou pourquoi y aurait-il recours ?

• Compétences : de quelles connaissances préalables disposent vos usagers ? Connaissent-ils leurs droits, leur situation ? De quelles compétences techniques disposent-ils (en matière de numérique par exemple) ? Quelle est la capacité d’apprentissage de vos usagers ?

Regroupez les usagers par comportements homogènes et différenciants

Etablissez des regroupements parmi vos usagers afin de qualifier des profils d’usagers aux comportements similaires et qui se démarquent les uns des autres.

Par exemple : si l’acculturation aux services numériques est-une variable structurante et que vos usagers n’ont pas tous le même niveau de maturité, vous pouvez faire une distinction entre les usagers autonomes et les usagers qui ont besoin d’accompagnement pour réaliser leur démarche en ligne.

Combinez les typologies d’usagers identifiés pour aboutir à 2 à 6 groupes cohérents, selon la complexité de votre projet et la diversité des usagers qu’il cible. Les variables démographiques (age, sexe, situation géographie) ou socio-professionnelles peuvent ne pas être pertinentes dans ce cas où il est question, avant tout, de comportement d’usage. Le critère habitué ou novice peut être parfois beaucoup plus structurant que l’âge dans la capacité à utiliser votre service.

Mettez en forme vos personas

Incarnez vos groupes d’usagers en remplissant la fiche synthétique pour chacun, en recensant : • Son prénom, et son image (associez-y une photographie ou dessinez son portrait), éventuellement son âge et sa situation professionnelle, afin de donner une forme humaine à votre persona et faciliter l’empathie. • Une citation qui résume le mieux ses attentes et ses difficultés. Le récit de la situation dans laquelle il se trouve, la façon dont il utilise le service ou pourrait y recourir • Ses freins et motivations • Les caractéristiques qui paraissent structurantes pour que le futur service réponde à ses attentes Le choix des critères descriptifs retenus n’est pas neutre (le prénom, le sexe, l’âge, le physique, par exemple, sont porteurs de sens) car, par facilité, nous inclinons tous à la « caricature ». Si, comme dans le cas cité plus haut, l’âge s’avère ne pas être structurant dans l’usage et si ce constat va à l’encontre des idées reçues, il sera judicieux de ne pas garder ce critère ou de l’utiliser de manière contre-intuitive pour susciter la réflexion.

Utilisez vos personas

• Pour communiquer les résultats de vos observations sur les usagers et leurs comportements (auquel cas il sera nécessaire de remettre en perspective les choix effectués, les notions de représentations statistiques, etc …)

• Pour constituer une vision commune des usagers des services à (re)concevoir et les garder à l’esprit, tout au long de votre projet. Vous pouvez par exemple afficher les personas dans la salle de réunion où se réunit l’équipe projet.

• Pour décliner différents scenarii d’usage ou parcours utilisateurs, adaptés à chacun de vos personas.

• Pour « tester » vos idées, en vous mettant dans la peau de vos personas et faire des simulations et des choix en conséquence

Les personas sont créés dans le contexte précis d’un projet (usage d’un service, à un moment donné). Il est indispensable de réinterroger les éléments qu’ils contiennent si vous souhaitez les ré-employer pour tenir compte de freins et leviers propre à chaque problématique.