Co-concevoir avec ses usagers

Impliquer ses usagers pour concevoir des solutions adaptées à leurs besoins

Comment l'utiliser ?

temps nécessaire :

Quoi de plus pertinent pour respecter les attentes et les besoins des bénéficiaires finaux d’un service que de les associer à la phase de conception ? Impliquer vos usagers dans la conception gage de la pertinence de votre solution. Cela permet aussi de fédérer différents acteurs aux intérêts divergents autour du bénéfice de l’usager.

Les étapes

Quel(le)s usagers recruter ?

Pour un atelier de co-conception, préférez de simples usagers s’étant forgé leur opinion par leur expérience du service plutôt que des représentants d’association d’usagers. Les ateliers de co-construction fonctionnent mieux si les participants, usagers comme agents, viennent d’horizons différents tout en ayant un profil ouvert à la discussion et créatif.

Comment recruter des usagers ?

Mobilisez vos points de contact habituels pour recruter des usagers : guichet, téléphone, courrier, internet. Les usagers sont attachés à leurs services publics ; ils accepteront volontiers de collaborer avec vous pour les améliorer si vous leur demander de participer.

Si vous réalisez des enquêtes régulières (satisfaction, enquête annuelle, etc), ajoutez une question proposant aux usagers de les recontacter et de laisser leurs coordonnées. Vous commencez ainsi à structurer une communauté d’utilisateurs que vous solliciterez dans la conception et l’amélioration de votre solution, à commencer par leur participation aux ateliers de créativité.

Ne visez pas la représentativité stricto sensu de l’échantillon d’usagers que vous recrutez pour participer à l’atelier : recrutez un nombre restreint de personnes dont le profil, les différents usages ou expériences du service sont susceptibles d’offrir un éclairage significatif sur votre sujet.

Par exemple : si vous sollicitez vos usagers grâce à votre site internet, vous recruterez probablement une forte proportion de catégories socio-professionnelles dites supérieures. Cela ne soulève pas de difficultés si votre atelier a pour objet la conception de nouveaux services en ligne, mais c’est peu pertinent si votre enjeu consiste à augmenter de l’usage de vos services numériques par une population peu à l’aise avec Internet. Préférez alors un recrutement au guichet par l’intermédiaire d’un agent.

Combien d’usagers recruter ?

Tout dépend du nombre d’agents présents et de vos objectifs. Il est difficile d’animer des groupes de co-construction au-delà de 6 à 8 personnes. Si votre atelier mobilise plus de participants, organisez des sous-groupes et dimensionner votre animation en conséquence. Veillez à assurer une parité entre agents et usagers au sein de l’atelier, tant pour le symbole que pour la dynamique d’animation.

Animer avec vos usagers

Mettre dans une même pièce des agents et des usagers ne suffit pas à concevoir des solutions innovantes. La posture, le cadrage et les modalités de votre animation sont déterminants dans la réussite de l’atelier. Lors de la co-conception, il arrive que des agents monopolisent la parole et imposent leurs vues du fait de leur expertise. A l’inverse, si un groupe est composé d’usager pour l’essentiel, les solutions imaginées risquent de négliger les contraintes de production et d’être trop déconnectées de la réalité. Afin d’éviter les désillusions et les frustrations, l’animation doit équilibrer les plus-values des agents comme des usagers.

Lors d’un atelier de co-conception entre agents et usagers, reprenez les méthodes classiques d’un atelier de créativité en y ajoutant les séquences ci-dessous :

Séquence expérientielle : mettre en valeur l’expérience du service (plutôt que l’expertise) sous forme de tests en direct, de récits d’usagers, permettant aux agents de s’approprier le point de vue de l’usager et développer leur empathie.
Séquence de divergence : faire émerger des idées aussi nombreuses que possible. Qu’on soit agent, partenaires ou usagers, nous avons tous des idées de la solution au problème. Laissez libre cours à la génération d’idées, y compris et surtout les plus extravagantes d’entre elles. Les agents auront toutefois tendance à brider leur créativité du fait de l’assimilation des contraintes internes. Laissez donc les usagers s’exprimer et inviter les agents à endosser leur point de vue.
Séquence de convergence : c’est lors de cette séquence que les idées qui ont émergé en phase de divergence sont instruites, documentées, étayées et enrichies. Les connaissances des agents et des experts ont une plus-value très importante lors de cette séquence dédiée à la qualification des solutions proposées. Invitez-les à réfléchir à comment dépasser les contraintes plutôt qu’à les énumérer.
Séquence de sélection des idées : la sélection des idées doit associer tous les participants de l’atelier. Les agents ayant toutefois tendance à voter pour les solutions plus « réalistes » à mettre en œuvre et moins disruptives, il peut être intéressant de donner plus de poids au vote des usagers ou d’isoler leur vote.