Rencontrer et interroger ses usagers

Recueillir la parole d’usagers pour comprendre leurs besoins et attentes

Comment l'utiliser ?

en équipe

temps nécessaire : une demi-journée

En amont d’un projet, les entretiens exploratoires interviennent principalement pour recueillir la parole d’usagers de manière relativement ouverte sur une thématique prédéfinie. Cela vous permettra d’apprendre ce qu’ils pensent du dispositif que vous souhaitez améliorer, ou de comprendre leur environnement, leurs difficultés et leurs besoins si votre projet vise la conception d’un nouveau service.

Les étapes

Un questionnement orienté laissant place à la spontanéité

Pour que l’entretien ne soit ni un questionnaire type, ni une conversation de comptoir, il faut préparer un guide d’entretien semi-directif qui est avant tout un aide-mémoire permettant de recenser tous les thèmes qu’on souhaite évoquer pendant l’entretien, tout en laissant libre-cours à la spontanéité de la personne interrogée. Il est courant de fonctionner selon une logique d’entonnoir, en partant de questions très générales et ouvertes pour parvenir progressivement à des interrogations plus spécifiques. Le déroulement d’un entretien peut évidemment s’écarter de la trame prévue, afin d’éviter de brider la parole recueillie, tout en veillant à aborder tous les sujets souhaités.

Qui interroger ?

Il s’agit d’interroger un nombre restreint de personnes dont le profil et le discours sont susceptibles d’offrir un éclairage significatif sur votre sujet. Cette population limitée doit avoir une cohérence par rapport à la thématique abordée, mais aussi présenter une certaine diversité, en déterminant les variables qui vous semblent les plus pertinentes : genre, âge, catégorie socio-professionnelle, situation familiale, localisation, heure à laquelle ils accèdent au service… Le nombre d’entretiens peut aller de quelques unités à quelques dizaines selon cet impératif de diversité.

La sélection des profils constitue une étape primordiale du processus, tout autant que la prise de contact elle-même. Celle-ci doit mettre en avant l’importance de la contribution de la personne interrogée au travail conduit, tout en étant transparente et rassurante sur les conditions pratiques et déontologiques de réalisation de l’entretien (à rappeler par ailleurs au début de la passation de l’entretien).

Créer un cadre favorable

Réussir un entretien est tout d’abord une affaire de préparation matérielle. On privilégiera ainsi un format et un cadre assurant un climat de confiance et la confidentialité des échanges, pour un échange allant de 30 minutes à 1 heure. Très important, il s’agira de faire en sorte de limiter les interférences (notamment sonores) susceptibles d’intervenir. Les conditions de l’entretien doivent privilégier tant que possible le point de vue de la personne interrogée en optant dès la prise de contact pour le lieu et le mode d’échange qu’il jugera le plus favorables. Déterminez avec eux s’il est préférable de s’entretenir à son domicile, sur le lieu d’accès au service, dans un espace d’attente ou dans un espace privé.

Pour contribuer à la sensation d’être engagé dans un dialogue « normal », écartez le formalisme et le protocolaire qui renverraient à la sensation d’être interrogé, évitez tant que possible de « lire » le guide d’entretien de même que la prise de notes en direct (en préférant l’enregistrement audio, avec bien sûr accord préalable de la personne). On privilégiera également dans un format en face à face entre l’intervieweur et la personne interrogée.


Des questions claires et adaptées

La formulation des questions doit être simple et précise. Il faut d’abord s’assurer que ces questions font sens pour son interlocuteur et qu’il pourrait lui-même se poser. La langue utilisée doit être accessible : n’utilisant pas de sigles, jargons internes, etc.
Pensez à limiter le nombre de questions à une dizaine de questions et ne demandez qu’une seule chose à la fois. 
Commencez par des questions factuelles relatives au profil et aux pratiques, auxquelles il sera facile à la personne de répondre : âge, profession, fréquence à laquelle elle recourt au service, de quelle façon. 
Pour démarrer l’échange, on invitera l’usager « à se raconter » pour le faire entrer dans une logique de récit en lui demandant de décrire des expériences, des parcours, des pratiques et d’éviter ainsi les discours préétablis. Abordez ensuite les motivations et les attentes : qu’est-ce qui vous plaît et ne vous plaît pas ? Pourquoi ? Qu’est-ce que vous préfèreriez ? etc… 
Privilégiez les types d’interrogations favorisant l’expression libre avec des questions ouvertes qui ne suggèrent pas la réponse dans la formulation. Il est important de ne pas intervenir sur les propos de la personnes interrogée, toute intervention pouvant être interprétée comme un jugement. Rappelez même régulièrement qu’il n’y a pas de « bonnes » ou de « mauvaises » réponses. 
Les relances sont fondamentales pour animer la conversation, on pourra rebondir sur le discours de la personne interrogée, en demandant des précisions ou des exemples.
S’ils peinent à dire les choses, n’hésitez pas à leur demander de les montrer ou de les illustrer. Au terme de l’échange, demandez-leur s’ils ont quelque chose à ajouter.

Analyser

Passés les entretiens (et l’éventuelle retranscription des enregistrements), deux phases d’analyse sont à prévoir : l’une pour chaque entretien, l’autre pour mutualiser les informations collectées. L’objectif commun est de procéder, passée une mise à plat initiale des discours, à des regroupements thématiques. On distinguera parmi ceux-ci des tendances majeures et mineures (associées à des citations, les « verbatim »), ainsi que leurs interactions, venant éclairer la problématique de départ de l’enquête.