Faire l'expérience d'un service

Se mettre dans les pas de l’usager

Comment l'utiliser ?

temps nécessaire :

Une des meilleures manières d’adopter la vision des usagers est de vous mettre littéralement dans leurs pas et de faire vous-mêmes l’expérience du service ou du dispositif quand cela est possible. Cette immersion vise à adopter le point de vue de l’usager en situation. Cela vous permettra de vous rendre compte de la fluidité du parcours pour un néophyte - conditions d’accueil, orientation, clarté du vocabulaire utilisé dans la démarche et par les agents, etc

Les étapes

Une approche résolument tournée vers le terrain

L’immersion vise à adopter un point de vue neutre et objectif. Pour être authentique, elle doit se faire en tant qu’usager lambda.

Documentez les différentes étapes

Documentez chaque étape du parcours dans un sens chronologique. Pensez que le parcours de l’usager démarre avant le contact avec l’organisme : « comment ai-je su que je devais m’adresser à tel ou tel organisme » ? et qu’il peut se terminer ou avoir des conséquences après la clôture de la démarche administrative.

Pour une personne handicapée qui a fait une demande de réaménagement de son appartement par exemple, le parcours ne s’arrête pas à l’accord de l’organisme sollicité mais bien à la vérification que le matériel installé lui facilite effectivement la vie.

Convoquez vos émotions

Bien entendu votre expédience n’a pas de valeur de représentativité. L’idée est davantage dans le fait de vivre et de ressentir le parcours tel que vécu par les usagers. Recueillez du matériel Recueillez autant de matériaux que vous pouvez à travers des notes, verbatims, croquis, photos, vidéos, formulaires administratifs, etc . Ceci vous permettra par la suite d’illustrer votre propos de manière vivante et de l’authentifier.

Complément : Suivre un usager dans ses démarches

Après avoir fait l’expérience soi même, il est intéressant de suivre des usagers dans leurs démarches en accompagnant de façon empathique des publics variés. Il s’agit aussi de recueillir une palette plus large d’attentes correspondant à vos différents publics, attentes différentes entre elles et a fortiori différentes des vôtres. L’outil parcours (lien) vous aidera à consigner votre expérience.