Améliorer et adapter en continu

Apprendre de l’usage réel de votre solution

Votre service est désormais déployé et accessible à ses premiers usagers. Le travail de conception ne s’arrête pas là pour autant. Votre service s’inscrit dans un environnement social et technique qui évolue, il répond à des besoins et à des attentes eux-mêmes en permanente évolution. En conséquence, il doit être constamment évalué et développé pour s’adapter à ces nouveaux paradigmes. Il ne s’agit pas de maintenir l’existant, mais bien de l’améliorer en permanence.

Evaluez l’impact de votre service

Vous avez conçu votre service en réponse à un problème spécifique et pour satisfaire à un objectif précis que vous aviez défini au début de votre projet. Revenez constamment à cet objectif initial. Déclinez-le sous forme d’indicateurs simples, objectifs et mesurables que vous aurez pris soin d’établir préalablement à la mise en œuvre de votre solution. Mesurez régulièrement ces indicateurs pour évaluer l’impact de votre service sur le terrain. Mieux vaut une évaluation approximative d’un indicateur pertinent à des indicateurs ambigus même si exacts : la sécurité ou le sentiment de sécurité plutôt que le nombre d’arrestations par exemple. Si les résultats escomptés ne sont pas au rendez-vous, il convient de s’interroger lucidement sur l’opportunité de maintenir le service. Si les résultats sont insuffisants, appuyez-vous sur ces évaluations pour comprendre ce qu’il vous faut améliorer.

Mesurez la satisfaction de vos usagers :

La satisfaction de vos usagers est un bon indicateur pour piloter la qualité de votre service et vous assurer qu’il réponde aux attentes de ses usagers. Mesurer la satisfaction de vos usagers régulièrement vous permet de prioriser les actions à entreprendre pour améliorer votre service et de vérifier, une fois mises en œuvre, qu’elles produisent les résultats attendus. Témoigner ainsi de l’impact de chaque action entreprise sur la satisfaction de vos usagers peut être un levier pour motiver votre équipe projet et partager les progrès accomplis.

Structurez et animez une communauté d’utilisateurs

Tirez parti des premiers utilisateurs que vous avez mobilisés lors de la phase de prototypage de votre solution, puis de sa mise en œuvre. Ils sont co-concepteurs et parties prenantes du service : les structurer en une communauté que vous animez et réunissez régulièrement vous permet de bénéficier de leur expérience d’utilisateur pour innover. Ils seront les meilleurs ambassadeurs pour diffuser votre solution auprès de nouveaux utilisateurs et concourir ainsi à son déploiement.

Une communauté d’utilisateurs est aussi un bon moyen aussi pour identifier les axes d’amélioration de la solution, co-concevoir des solutions d’amélioration et disposer de retours rapides et circonstanciés sur ce qui ne fonctionne pas. Animer une communauté d’utilisateurs peut requérir du temps, mobiliser des compétences singulières et nécessiter de disposer d’outils tels qu’un réseau social.