Préfigurer le fonctionnement de la solution

Modéliser le fonctionnement de sa solution pour préparer sa mise en œuvre.

Vous disposez dorénavant d’un prototype robuste, proche de la solution que vous vous apprêtez à mettre en œuvre. Il vous reste à évaluer quelle conséquence cette mise en œuvre aura sur votre organisation en termes de ressources humaines, d’outils, de systèmes d’information, etc… Préfigurer le fonctionnement réel de votre solution vous permet d’identifier les changements à engager et les ressources à mobiliser pour déployer votre solution. Vous identifiez ainsi clairement chaque interaction de l’usager avec votre administration, que cette interaction soit physique et numérique. Cela permet ensuite de se pencher sur les coulisses du service rendu à l’usager et d'identifier l'organisation à mettre en œuvre et les ressources à mobiliser pour assurer le service. Sur la base de cette représentation visuelle, chaque agent peut comprendre son rôle et resituer son action dans un parcours usager complet. Le schéma ainsi obtenu vous permet aussi d’identifier les zones de risques dans le déploiement de votre solution.

Décrivez-le parcours de l’usager

Schématisez les différentes étapes accomplies par l’usager qui recourt à votre service. Adoptez son point de vue pour formuler ses actions successives. N’oubliez pas de décrire le parcours de votre usager in extenso. En amont, comment a-t-il eu connaissance du service ? Comme obtient-il les informations nécessaires pour y accéder ? En aval, comment mesurer vous la satisfaction de l’usager ? Comment gérez-vous d’éventuelles réclamations par exemple ?

Identifiez les points de contact entre l’usager et le service

En correspondance avec le parcours de l’usager, lister chaque canal par lequel l’usager entre en contact avec votre service au cours de son parcours. Il peut s’agir de rencontre à un guichet, d’un site internet, d’un appel téléphonique, d’un réseau social, d’un point d’accueil… Décrivez chaque action en interaction directe et indirecte avec l’usager

Décrivez chaque action en interaction directe et indirecte avec l’usager

Décrivez chaque action mise en œuvre par un agent ou un dispositif numérique pour rendre le service à l’usager. Pour chaque action de l’usager et à chaque point de contact, quelles sont les tâches accomplies pour que l’interaction soit satisfaisante pour l’usager et qu’il obtienne l’information ou le service attendu ?

Décrivez les processus et les ressources qui soutiennent les actions précédemment décrites

Pour rendre le service à l’usager, l’agent et/ou le service numérique s’appuie sur des ressources (système d’information, base de données, formulaire) et des processus (traitement de dossiers, transfert auprès de partenaires, animation d’un site internet, ou de réseaux sociaux). Il est important que vous identifiez clairement chaque processus et ressources à mettre en œuvre en support aux activités. Ces éléments, recueillis grâce à l’expérimentation de vos prototypes auprès des parties prenantes, vous permettront de visualiser clairement les conditions de mise en œuvre du service.

Partagez le schéma obtenu pour l’affiner

Dès que vous avez obtenu une première modélisation du fonctionnement du service, partagez-le auprès des parties prenantes de la mise en œuvre de votre solution. Leurs retours vous permettront de les associer en amont de la mise en œuvre, d’intégrer leurs remarques et ainsi préparer le déploiement de la solution.

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