A l’écoute de ses usagers

Ecouter ses usagers pour développer des solutions adaptées qui répondent à leurs attentes

Ne préjugez pas des attentes et des comportements de vos usagers. C’est la meilleure façon de créer un dispositif, un service, une procédure ou un espace qui serait inutile et inutilisé. Rencontrer vos usagers vous permettra de vous rendre compte qu’ils ne sont pas uniformes, que leurs sociologies, leurs rythmes, leurs habitudes, leurs aptitudes, leurs besoins profonds diffèrent et que votre solution doit s’adapter à cette diversité.

Déterminez comment mieux connaître vos usagers

De nombreuses méthodes existent pour développer votre connaissance de vos usagers. Pour une compréhension fine de vos usagers et selon la complexité du sujet, certaines peuvent requérir de vous faire accompagner par un(e) professionnel(le) : sociologue, ethnographe, datascientist,… Proportionnez votre investissement dans cette étape à l’ambition de votre objectif et aux moyens dont vous disposez. Choisissez vos approches en fonction de votre population cible, de votre objectif et des informations que vous souhaitez obtenir.

Interrogez vos usagers

La méthode la plus directe pour apprendre de vos usagers consiste à aller à leur rencontre et les interroger. Selon que vous conceviez une nouvelle solution ou amélioriez un dispositif existant, il vous faudra réfléchir à la meilleure façon de les aborder et aux questions à poser. D’entretiens, individuels ou collectifs, vous pouvez apprendre beaucoup des attentes de vos usagers, de leurs habitudes, du parcours qu’ils ont suivi, de leur appréciation du service ou encore des difficultés qu’ils rencontrent et de leur ressenti.

Observez les usages de vos usagers

L’observation des usagers vous permettra de compléter votre connaissance par tout ce qui n’est pas verbalisé lorsque vous interrogez vos usagers. C’est une approche complémentaire des entretiens que vous mènerez et requiert un œil attentif. Dans le cas d’espaces d’accueil physique au public par exemple, vous tirerez beaucoup d’informations d’une observation : le comportement des usagers, les fluctuations de l’activité, la qualité de l’orientation dans l’espace, l’attitude des agents, les facteurs générateurs de tension ou de difficultés, à l’inverse ceux qui produisent de la satisfaction.

Glisser vous dans les pas de votre usager

Il y a un grand intérêt à retracer le parcours de vos usagers. Le premier d’entre eux est l’empathie. Dans la mesure du possible, adoptez le point de vue de l’usager et faîtes vous-même l’expérience d’un service vous permettra de mieux comprendre les éventuels dysfonctionnements, les ruptures dans la chaîne d’information et ce que ressentent vos usagers.

Modéliser le parcours d’un usager permet aussi d’appréhender la solution dans sa globalité, avant, pendant et après que le service est délivré : comment a-t-on connaissance du dispositif ? Par quel canal ? Comment se renseigne-t-on ? Quelles informations obtient-on ? Quelles démarches sont à entreprendre avant et après ? Le parcours d’un usager permet de s’affranchir du point de vue de l’administration, nécessairement parcellaire, et d’identifier les discontinuités comme les axes d’amélioration. Le parcours d’un usager peut aussi être modélisé à titre prospectif dans le cas d’une nouvelle solution.

Utilisez les données existantes

Votre organisation dispose sans doute de données qui peuvent vous apprendre beaucoup des usagers que vous ciblez. Récoltez ces données pour en analyser le sens. Elles étaieront ou donneront un contrepoint au ressenti exprimé par vos usagers ou par les agents. Une approche par les données peut aussi vous permettre de disposer d’informations volumétriques nécessaires à la conception de votre solution.

Documentez vos travaux

Quelques soient les approches que vous retenez pour mieux connaître vos usagers, documentez vos travaux au moyen de compte-rendu, de citations, de photos à l’appui de vos observations, de vidéos, de visualisations de données.