• La démarche design :
    cinq étapes

    Modèle de conception de projet, le design thinking est un processus en 5 phases utilisé par les designers, pour développer des projets d’innovation. Centré sur l’utilisateur final, l’usager, il garantit la désirabilité, la faisabilité et la viabilité de votre projet. Appliqués à la sphère publique, l’ensemble de ces méthodes et principes forment le design public.

Comprendre les usages et les usagers

Tirer des enseignements de ses découvertes

Créer des personas

Les personas sont des personnages fictifs représentant des groupes d’usagers aux motivations, aux comportements ou aux besoins similaires. C’est un outil d’analyse et de représentation de vos utilisateurs, actuels ou futurs, dans un contexte d’usage et une situation donnée.

Les étapes

Rassemblez les connaissances acquises

Lors des étapes de démarrage et de découverte, vous avez récolté quantité d’informations sur vos usagers. Ces données brutes vous aident à comprendre qui ils sont : dans quel contexte accèdent-ils au service ? Quels sont leurs freins ? Dans quel but y ont-ils recours ? Qu’en attendent-ils ? N’hésitez pas à solliciter une équipe de sachants, des agents de terrain par exemple, qui vont enrichir et élaborer avec vous les personas.

Analysez les différences de comportements de vos usagers

Commencez par discerner les variables structurantes dans le comportement de vos usagers pour les regrouper. Par exemple :

  • Activités : à quelle fréquence l’usager recourt-il au service ? Combien de temps cela lui prend ? Comment y accède t-il et comment s’en sert-il ?
  • Attitudes : quelle est l’attitude de l’usager vis-à-vis du service ? Quels sont ses aprioris ? Nourrit-il des craintes, des attentes particulières ?
  • Motivations : pourquoi l’usager recourt-il au service ou pourquoi y aurait-il recours ?
  • Compétences : de quelles connaissances préalables disposent vos usagers ? Connaissent-ils leurs droits, leurs situations ? De quelles compétences techniques disposent-ils (en matière de numérique par exemple) ? Quelle est la capacité d’apprentissage de vos usagers ?

Regroupez les usagers par comportements homogènes et différenciants

Etablissez des regroupements parmi vos usagers afin de qualifier des profils d’usagers aux comportements similaires et qui se démarquent les uns des autres.

Par exemple : si l’acculturation aux services numériques est-une variable structurante et que vos usagers n’ont pas tous le même niveau de maturité, vous pouvez faire une distinction entre les usagers autonomes et les usagers qui ont besoin d’accompagnement pour réaliser leur démarche en ligne.

Cas d’usage : Comment la préfecture de la région Rhône-Alpes-Auvergne a réalisé une immersion et des personas pour repenser l’accueil des usagers.

Mettez en forme vos personas

Incarnez vos groupes d’usagers en remplissant la fiche synthétique pour chacun, en recensant :

– le prénom, et  l’image (associez-y une photographie ou dessinez le portrait), éventuellement l’âge et la situation professionnelle, afin de donner une forme humaine à votre persona et faciliter l’empathie ;

– une citation qui résume le mieux les attentes et les difficultés ;

– le récit et la situation qui mènent à utiliser le service ;

– les freins et motivations ;

– les caractéristiques qui paraissent structurantes pour que le futur service réponde aux attentes.

Le choix des critères descriptifs retenus n’est pas neutre (le prénom, le sexe, l’âge, le physique, par exemple, sont porteurs de sens) car, par facilité, nous inclinons tous à la « caricature ». Si, comme dans le cas cité plus haut, l’âge s’avère ne pas être structurant dans l’usage et si ce constat va à l’encontre des idées reçues, il sera judicieux de ne pas garder ce critère.

Dans quels cas utiliser les personas ?

– pour communiquer les résultats de vos observations sur les usagers et leurs comportements (auquel cas il sera nécessaire de remettre en perspective les choix effectués, les notions de représentations statistiques, etc …) ;

– pour constituer une vision commune des usagers des services à (re)concevoir et les garder à l’esprit, tout au long de votre projet. Vous pouvez par exemple afficher les personas dans la salle de réunion où se réunit l’équipe projet ;

– pour décliner différents scenarii d’usage ou parcours utilisateurs adaptés à chacun de vos personas ;

– pour « tester » vos idées en vous mettant dans la peau de vos personas et faire des simulations et des choix en conséquence.

Les personas sont créés dans le contexte précis d’un projet (usage d’un service, à un moment donné). Il est indispensable de créer de nouveaux personas quand le contexte change pour tenir compte de freins et leviers propre à chaque problématique.

 

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