• La démarche design :
    cinq étapes

    Modèle de conception de projet, le design thinking est un processus en 5 phases utilisé par les designers, pour développer des projets d’innovation. Centré sur l’utilisateur final, l’usager, il garantit la désirabilité, la faisabilité et la viabilité de votre projet. Appliqués à la sphère publique, l’ensemble de ces méthodes et principes forment le design public.

Comprendre les usages et les usagers

Comprendre les usages

S'immerger dans un service

Une des meilleures manières d’adopter la vision des usagers est de vous mettre littéralement dans leurs pas et de faire vous-mêmes l’expérience du service ou du dispositif quand cela est possible. Cette immersion vise à adopter le point de vue de l’usager en situation. Cela vous permettra de vous rendre compte de la fluidité du parcours pour un néophyte – conditions d’accueil, orientation, clarté du vocabulaire utilisé dans la démarche et par les agents, etc

Les étapes

Une approche résolument tournée vers le terrain

L’immersion vise à adopter un point de vue neutre et objectif. Pour être authentique, elle doit se faire en tant qu’usager lambda. Utilisez le canevas ci-contre (« s’immerger dans un service ») pour comprendre comment organiser une immersion au sein de votre structure.

1. Documentez les différentes étapes

Documentez chaque étape du parcours dans un sens chronologique. Pensez que le parcours de l’usager démarre avant le contact avec l’organisme : « comment ai-je su que je devais m’adresser à tel ou tel organisme » ? et qu’il peut se terminer ou avoir des conséquences après la clôture de la démarche administrative.

Pour une personne handicapée qui a fait une demande de réaménagement de son appartement par exemple, le parcours ne s’arrête pas à l’accord de l’organisme sollicité mais bien à la vérification que le matériel installé lui facilite effectivement la vie.

2. Convoquez vos émotions

Bien entendu votre expérience n’a pas de valeur de représentativité. L’idée est davantage dans le fait de vivre et de ressentir le parcours tel que vécu par les usagers. Recueillez autant de matériaux que vous pouvez à travers des notes, verbatims, croquis, photos, vidéos, formulaires administratifs, etc… Ceci vous permettra par la suite d’illustrer votre propos de manière vivante et de l’authentifier.
Afin de favoriser l’empathie et de comprendre comment votre service peut être ressenti, vécu et approprié par différents types d’usagers, vous pouvez combiner la méthode de l’immersion avec la méthode des personae (outil « Immersion » présenté ci-contre). Vous définirez ainsi au préalable de votre immersion un certain nombre de personnalités types afin d’en jouer les rôles lorsque vous ferez l’expérience de votre service sur le terrain. À cet effet, n’hésitez pas à vous mettre dans la peau d’usagers avec des besoins très spécifiques, afin de connaître précisément les forces et les faiblesses de votre dispositif.

3. Produisez une analyse systématique : les 3P « procédures, personnes, processus »

Pensez à livrer une analyse complète, en observant votre service dans sa globalité. Il s’agit de prendre en compte ce qu’on voit comme ce qu’on ne voit pas. Vous analyserez ainsi d’abord dans une logique de parcours les différentes étapes procédurales nécessaires à la réalisation des démarches de vos usagers. Puis vous observerez avec une attention particulières les postures et attitudes des agents chargés d’accompagner les usagers dans leurs démarches. Enfin, vous devrez également livrer une observation des différents process internes qui permettent à l’agent d’orienter les usagers, de répondre à leur demande ou encore d’enregistrer leurs actes administratifs. À cet effet les processus engloberont aussi bien les outils utilisés par les agents que le fonctionnement interne assurant la réalisation de telle ou telle procédure. Un conseil : soyez particulièrement attentif aux commentaires des agents tentant d’expliquer le fonctionnement de leur service à un usager souhaitant s’enquérir des suites qui seront données à se demande.

4. Complément : Suivre un usager dans ses démarches

Après avoir fait l’expérience soi même, il est intéressant de suivre des usagers dans leurs démarches en accompagnant de façon empathique des publics variés. Il s’agit aussi de recueillir une palette plus large d’attentes correspondant à vos différents publics, attentes différentes entre elles et a fortiori différentes des vôtres. L’outil parcours vous aidera à consigner votre expérience au fur et à mesure des étapes vécues par vos usagers.
Attention ! Lorsque vous réaliserez vos immersions, veillez bien à respecter le principe design dit de « la mouche sur le mur » (fly on the wall), afin de ne pas biaiser aussi bien l’expérience de l’usager observé que l’attitude des agents chargés de répondre à leurs attentes.

 

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