• La démarche design :
    cinq étapes

    Modèle de conception de projet, le design thinking est un processus en 5 phases utilisé par les designers, pour développer des projets d’innovation. Centré sur l’utilisateur final, l’usager, il garantit la désirabilité, la faisabilité et la viabilité de votre projet. Appliqués à la sphère publique, l’ensemble de ces méthodes et principes forment le design public.

Comprendre les usages et les usagers

A l'écoute de ses usagers

Rencontrer et interroger ses usagers

En amont d’un projet, les entretiens exploratoires interviennent principalement pour recueillir la parole des usagers de manière ouverte sur une thématique prédéfinie. Cela vous permettra d’apprendre ce qu’ils pensent du dispositif que vous souhaitez améliorer, de comprendre leurs environnements, leurs difficultés et leurs besoins.

Les étapes

Un questionnement orienté laissant place à la spontanéité

Pour que l’entretien ne soit ni un questionnaire type, ni une conversation de comptoir, il faut préparer un guide d’entretien semi-directif qui est avant tout un aide-mémoire permettant de recenser tous les thèmes qu’on souhaite évoquer pendant l’entretien, tout en laissant libre-cours à la spontanéité de la personne interrogée. Il est courant de fonctionner selon une logique d’entonnoir, en partant de questions très générales et ouvertes pour parvenir progressivement à des interrogations plus spécifiques. Le déroulement d’un entretien peut évidemment s’écarter de la trame prévue, afin d’éviter de brider la parole recueillie, tout en veillant à aborder tous les sujets souhaités.

Qui interroger ?

Il s’agit d’interroger un nombre optimal de personnes dont le profil et le discours sont susceptibles d’offrir un éclairage à votre sujet. Cette population doit avoir une cohérence par rapport à la thématique abordée, mais aussi présenter une certaine diversité : déterminez les variables qui vous semblent les plus pertinentes (genre, âge, catégorie socio-professionnelle, situation familiale, localisation, heure à laquelle ils accèdent au service…). Le nombre d’entretiens peut aller de quelques unités à quelques dizaines selon le besoin.

La sélection des profils constitue une étape primordiale du processus, tout autant que la prise de contact elle-même.

Créer un cadre favorable

Réussir un entretien est tout d’abord une affaire de préparation matérielle. On privilégiera ainsi un format et un cadre calme assurant un climat de confiance et la confidentialité des échanges, pour un entretien allant de 30 minutes à une heure.  Les conditions de l’entretien doivent privilégier tant que possible le point de vue de la personne interrogée, en la laissant choisir le lieu et le mode d’échange qu’elle préfère. Déterminez s’il est préférable de s’entretenir à son domicile, sur le lieu d’accès au service, dans un espace d’attente ou dans un espace privé.

Cet entretien n’est ni un interrogatoire ni un questionnaire linéaire. Evitez tant que possible de « lire » le guide d’entretien de même que la prise de notes en direct (en préférant l’enregistrement audio, avec bien sûr accord préalable de la personne).

Des questions claires et adaptées

La formulation des questions doit être simple et précise. Il faut d’abord s’assurer que ces questions font sens pour son interlocuteur et qu’il pourrait lui-même se poser. La langue utilisée doit être accessible : n’utilisant pas de sigles, jargons internes, etc.
Pensez à limiter le nombre de questions et de sujets à traiter.
Commencez par des questions factuelles relatives au profil et aux pratiques, auxquelles il sera facile à la personne de répondre (âge, profession, fréquence à laquelle elle recourt au service, de quelle façon) en veillant à ne demander qu’une seule chose à la fois.


Pour démarrer l’échange, on invitera l’usager « à se raconter » pour le faire entrer dans une logique de récit en lui demandant de décrire des expériences, des parcours, des pratiques… Abordez ensuite les motivations et les attentes : qu’est-ce qui vous plaît et ne vous plaît pas ? Pourquoi ? Qu’est-ce que vous préfèreriez ? etc… 
Privilégiez les types d’interrogations favorisant l’expression libre avec des questions ouvertes qui ne suggèrent pas la réponse dans la formulation. Il est important de ne pas juger les propos de la personne interrogée et de prendre en note des phrases caractéristiques de la situation de la personne (appelées verbatim).  
Les relances sont fondamentales pour animer la conversation, on pourra rebondir sur le discours de la personne interrogée, en demandant des précisions ou des exemples.
 Au terme de l’échange, demandez-leur s’ils ont quelque chose à ajouter, et s’ils souhaitent être recontactés.

Analyser

Après avoir passé les entretiens et les avoir retranscris, il est important de faire une analyse de chacun des entretiens mais aussi de faire une analyse sur l’ensemble de ces entretiens. L’objectif est de passer de problèmes individuels à des problématiques partagées. On distinguera parmi celles-ci des tendances majeures et mineures  venant éclairer la problématique de départ de l’enquête.

 

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